江山市市场监督管理局2022年上半年消费投诉公示

2022年上半年，江山市市场监管局共接收消费投诉举报1847件，其中投诉1436件，已处理1436件，处理率100%；举报411件，已处理41件，处理率100%。挽回消费者经济损失共计60.67万元。  

一、主要投诉类别情况见下表：

二、典型案例

1.花蛤破损，投诉获支持

【案情简介】6月6日上午，江山市吴先生于新塘边镇某超市购买了水产品花蛤，到家后发现花蛤存在破碎的情况的（有照片），无法食用。遂自行与商家协商更换，商家不予处理。于是向江山市市场监督管理局寻求帮助。

【处理结果】接到投诉后，贺村市场监管分局工作人员立即前往该商家对该起投诉进行调查。与经营者现场沟通了解具体情况得知，吴先生反映的某超市购买的花蛤破碎无法正常食用，要求商家为其退换花甲的情况属实。经工作人员调解，商家同意为吴先生免费更换一份花蛤，吴先生表示认可。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。该商家售卖的花甲存在质量问题，已侵害了消费者的公平交易权。

【消费警示】江山市市场监管局、消保委提醒广大消费者为保护自身权益，在购买商品时应注意以下几点：

（1）广大消费者在购买商品时要仔细查看商品是否存在无法食用/使用的情况，避免购买到存在质量问题的商品。

（2）保留购买时的消费票据及相关证据便于发生纠纷时维权。

（3）诉求要合情合理合法，若自身无法与商家达成协议的，可向当地消费者协会或市场监督管理局寻求帮助和调解。也可拨打12345消费者投诉热线反映。

2.水果运送因疫情延误腐烂获赔
         【案情简介】6月6日，北京市房山的消费者通过微信小程序在江山市上余镇方家村某食品商行购买了价值85.9元的芒果。由于疫情原因以及途中没有使用冷链运输，该商家寄出货物后，直至6月17日才送达至北京市房山，导致芒果腐烂变质。消费者要求商家退赔，而商家认为是不可抗力或是物流原因，拒绝多赔。

【处理结果】城北市场监管所工作人员召集双方当事人对该起消费纠纷进行现场调解。国家对新鲜水果的运输有明确的保鲜要求，经了解，该食品商行未能使用保鲜冷藏运输是造成芒果损坏的主要原因，而疫情导致运输时间变长是芒果损坏的次要原因。工作人员提出调解意见，让商家给予一定补偿，同时消费者也考虑商家并非主观意愿造成芒果损坏，给予商家理解。双方表示接受调解意见，由商家一次性补偿消费者损失费用计100元，并重新寄送芒果，当场达成调解协议。
        【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。该投诉商家未考虑疫情问题，没有选择正确的运输方式因付主要责任。

【消费警示】江山市市场监管局、消保委提醒广大消费者和商家疫情期间买卖生鲜食品时：

（1）消费者尽量不要在疫情期间购买生鲜食品，以免受疫情影响，导致收到商品的时间线拉长，并且有些保质期短的商品有可能已经在长时间的运输途中变质，无法食用。若发生交易，尽量保存好相关票据便于后续维权。

（2）商家出售生鲜食品时，尤其是疫情期间，要规范使用冷链运输，防止商品变质，引起纠纷。