江山市市场监督管理局2024年全年消费投诉公示及典型案例

2024年全年，江山市市场监督管理局共接收消费投诉举报4232件，其中投诉3326件，已处理3326件，处理率100%；举报906件，已处理906件，处理率100%，帮助挽回消费者经济损失共计106.65万元。  

一、主要投诉类别情况见下表：

二、重点领域

1.食品安全类

受理食品安全类投诉举报共666件，其中投诉578件，举报88件。涉及争议金额3.3525万元，挽回消费者损失金额0.8365万元。投诉按时办结578件，投诉按时初查率100%，投诉办结率为100%，举报核查88件，举报按时核查率率为100%。

2.质量安全类

受理质量安全类投诉举报共1136件，其中投诉1088件，举报48件。涉及争议金额97.9082万元，挽回消费者损失金额21.0854万元。投诉办结1088件，投诉办结率为100%，举报核查48件，举报按时核查率为100%。

三、典型案例

案例一：标价应明码，切勿有疏忽

【案情简介】2024年8月16日，外地游客刘某向江山市市场监督管理局投诉，她于当天下午在石门镇一家饭店吃饭，消费了85元。吃饭时该饭店没有菜单，老板口头报价格，对此不认可，遂向江山市场监督管理局投诉，请求核实处理，要求该饭店明码标价。

【处理过程及结果】江山市市场监督管理局工作人员收到举报后，立即前往该饭店调查核实，消费者在店内就餐并支付餐费85元情况属实，检查过程中老板表示饭店实际做过菜单，但是因为装修将其收到仓库，争议发生时未对外明示菜单。结合菜单的新旧程度，工作人员采信商家说法。但是消费者消费时，知情权未得到充分保障，工作人员对商家提出批评教育，商家表示接受。

江山市场监管局工作人员组织双方当事人对该起投诉纠纷进行调解。经调解，双方达成一致，由商家返还消费者85元就餐费用。

针对商家未及时公示菜单及价目表的行为，江山市市场监督管理局责令该饭店予以整改。商家表示认识到错误，并当场将价目表悬挂在显著位置，保障消费者的知情权和选择权。

【案例评析】该消费投诉，属于顾客知情权和公平交易权受损的纠纷案。江山市场监管局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”、《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条：“行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。依照法律规定推定行为人有过错，其不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。”店家因未明码标价，在发生权益纠纷时，无法证明其是否有过错，故要承担侵权责任。

【消费警示】江山市市场监督管理局、江山市消费者权益保护委员会提醒广大消费者为保护自身权益，在进行消费时应注意以下几点：

一、选择证照齐全的正规店铺。

二、注意商品、服务明码标价，或在购买前与商家协商好价格，并留存消费凭证。

三、发生纠纷时，可先与商家进行协商，若无法和商家协商和解，可向当地的市场监督管理部门等有关行政部门寻求帮助和调处，也可拨打12315、12345热线反映。

案例二：安装类产品不仅需保证产品质量，售后安装也应到位

【案情简介】 2024年8月9日，消费者夏女士通过12345政府热线向江山市场监督管理局投诉，她是城北大都荟的住户，2022年到江山某门窗有限公司订购门窗，目前还在保质期内，当时工作人员安装门窗的时候挡水条没有做好，下雨天的时候会漏水，导致家里墙面和地板受潮发霉等情况，其多次与该门窗有限公司协商解决，但双方一直未能达成一致。不得已，夏女士只能通过12345政府热线请求江山市场监督管理局出面帮助调解，要求门窗公司赔偿造成的损失。

【处理过程及结果】2024年8月12日，江山市场监督管理局工作人员对夏女士投诉的问题与该门窗有限公司进行核实。经核实，投诉人于2022年到该公司订购了门窗，现因门窗漏水与该公司发生了纠纷。该门窗有限公司相关负责人表示，投诉人家门窗是2022年9月安装完工交付，2024年6月反馈门窗有漏水的情况，且该公司于2024年6月23日已派师傅上门检查，发现漏水原因是落水孔堵塞导致，并当场给予解决处理。至于损失赔偿问题，认为双方都有相应的责任，理应共同承担。经工作人员多次与双方电话沟通调解，门窗公司同意给投诉人作1500元的损失补偿，双方达成一致协议，夏女士也表示满意。

【案例评析】该件消费服务过程中，是属于产品安装原因引起的纠纷案。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条第(一)项规定“商品或者服务存在缺陷的；经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任”。

【消费警示】江山市市场监督管理局、江山市消费者权益保护委员会提醒广大消费者为保护自身权益，在进行消费时应注意以下几点：

一、选择证照齐全的正规商家和厂家。

二、安装类产品，不仅要注重产品的质量，还要注意售后安装问题，须注意将售后安装服务纳入产品质保期。

三、发生纠纷时，可先与商家进行协商，若无法和商家协商和解，可向当地的市场监督管理部门等有关行政部门寻求帮助和调处，也可拨打12315、12345热线反映。