江山市市场监督管理局2024年第一季度消费投诉公示及典型案例

2024年第一季度，江山市市场监督管理局共接收消费投诉举报905件，其中投诉647件，已处理647件，处理率100%；举报258件，已处理258件，处理率100%，帮助挽回消费者经济损失共计51.8445万元。  

一、主要投诉类别情况见下表：

二、重点领域

1.食品安全类

受理食品安全类投诉举报共67件，其中投诉58件，举报9件。解答咨询0件。涉及争议金额0.5619万元，挽回消费者损失金额0.3515万元。投诉办结58件，投诉办结率为100%，举报核查9件，举报按时核查率率为100%。

2.质量安全类

受理质量安全类投诉举报共240件，其中投诉228件，举报12件。解答咨询0件。涉及争议金额29.8414万元，挽回消费者损失金额7.0091万元。投诉办结240件，投诉办结率为100%，举报核查12件，举报按时核查率为100%。

三、典型案例

1、羽绒服干洗损坏，调处获赔偿

【案情简介】市区陈女士通过12345政府热线向江山市市场监督管理局投诉，其将羽绒服送往某洗衣店进行干洗，拿衣服时发现羽绒服拉链边上的皮存在磨损的情况，整件衣服褪色并且羽绒跑出，陈女士和商家多次沟通，商家不给予处理方案，于是陈女士请求市场监督管理局出面帮助调解。

【处理过程及结果】接到该起投诉后，城南市场监管所工作人员立即组织现场调解，经核实，陈女士反映的情况基本属实，针对破损衣服的情况，商家表示可以作出300元的经济补偿和赔礼道歉，陈女士表示接受。

【案例评析】该件消费服务过程中，经营者提供的服务使得消费者的衣服破损不符合质量要求，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”市场监管依法作出调处。

【消费警示】江山市消费者权益保护委员会、江山市市场监督管理局提醒广大消费者为保护自身权益，在接受洗衣类服务时应注意以下几点：

一、选择正规的商家。

二、留存衣物清洗前的状态凭证。

三、保留相关交易票据，发生纠纷时，若自身无法和商家协商和解，可向当地的消费者协会或市场监管部门寻求帮助和调处，也可拨打12345热线反映。

2、定制面板现霉点，调处获退款

【案情简介】消费者刘先生通过12345政府热线向江山市市场监督管理局投诉，其花费了65000元左右定购了衣柜、护墙板，但是在师傅安装的过程中发现了油漆面板上存在黑点，刘先生对这种情况表示无法接受，希望能退货退款，于是请求市场监督管理局能帮忙进行调处。

【处理过程及结果】收到该起投诉后，城北市场监管所工作人员立即展开核实，并约定双方进行现场调解。经核实，刘先生反映的情况基本属实，其表示想全额退款退货，但商家认为霉点是由于家中潮湿造成的。经工作人员多次调解沟通，双方接受了将柜子存在霉点的面板进行退货退款处理，共计33000元，并且商家对有损坏的柜子进行维修，随后双方现场签订了达成协议调解书。

【案件评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。市场监管依法作出上述调处。

【消费警示】江山市消费者权益保护委员会、江山市市场监督管理局提醒广大消费者为保护自身权益，在定制商品时应注意以下几点：

一、选择正规的商家。

二、订单金额较大时，可以选择先部分付款，等商品到货后查验完毕再交付尾款。

三、保留相关交易票据，发生纠纷时，若自身无法和商家协商和解，可向当地的消费者协会或市场监管部门寻求帮助和调处，也可拨打12345热线反映。