关于对市政协十一届二次会议第111号提案的复函

周一雄委员：

您在市政协第十一届二次会议期间提出《关于进一步优化物业管理纠纷调解机制的建议》的提案（第111号）悉。现将有关情况函复如下：

我市的物业服务行业经过近二十年的发展，已成为与广大群众的生活息息相关的“一件事”。近年来，我局积极履行物业管理职能，强化物业矛盾调处，化解物业服务收费、车位纠纷、安保履职等大量矛盾纠纷，有效维护了业主和物业公司双方的合法权益。

一、主要做法

（一）增加纠纷处置通道，提高处置效率。2021年，住建局与司法局联合成立江山市物业纠纷人民调解委员会，调解物业管理纠纷，重点解决在物业管理区域内涉及物业服务、物业使用和维护、物业项目服务管理交接中业主（使用人）之间、业主与业主委员会之间、业主（使用人）或业主委员会与物业服务企业之间、物业服务企业之间发生的各类适合通过人民调解方式解决的民间纠纷，根据自愿调解的原则进行协调。

（二）激发业委会活力，加强小区自治。一方面是规范业委会履职。通过制定业委会筹建和换届流程、物业选聘指引、业委会规章制度及日常工作流程示范文本，供业委会参考，规范业委会办事。同时提高物业小区业委会覆盖率，让小区有“领头羊”；另一方面是提高业主对于小区管理的参与率。强化物业管理工作宣传，通过日常管理、媒体宣传、业主大会、消防演练、节假日活动等，凝心聚力，让业主把小区的事真正当做自家事，而非“事不关己高高挂起”，形成“打开天窗说亮话”氛围，业主、业委会和物业企业能够及时沟通，将问题处理在萌芽状态，降低物业纠纷发生率。

（三）开展物业知识培训，促进能力提升。通过定期组织社区、业委会和物业企业开展物业知识培训、外出学习等方式，提高相关人员卫生保洁、绿化养护、秩序管理、综合服务管理等方面的专业素养，对业主反映的问题能够及时进行处置，提出专业意见和处置方式，降低物业纠纷风险。2022年至今，已开展3次专题培训1次外出学习。同时我局定期开展工作例会，加强重点工作部署与业务交流，强化业务指导。

（四）物业考核常态化，促进服务深化。以物业服务“质价相符”为目标，以考核为抓手，物业费监管为手段，牵头组织创文办、消防大队、社区代表、物业专家等对城区54个物业小区开展物业服务质量联合考评工作，重点考评共用设施设备、消防设施维护、公共秩序、绿化养护、保洁服务等管理内容，同时对于经查实确实因物业企业服务不到位造成的信访投诉件，将对项目进行扣分。目前已经开展了3次季度考评和1次年终评价，考评结果全部面向社会公示，倒逼物业企业扛起主体责任，主动提升物业管理水平。

二、下一步计划

（一）推进多部门联动，优化小区管理。根据《衢州市物业管理条例》，综合行政执法、公安、市场监督管理等部门要按照各自职责做好物业管理的监督管理工作，依法及时处理物业管理区域内的违法行为。下一步，住建局将推动建立物业管理联席会议制度，由街道牵头城管执法中队、司法所、社区居委会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或业主代表、开发建设单位等部门共同参加。规范物业管理行为，及时协调解决实施物业管理过程中出现的矛盾纠纷。协调解决辖区内物业管理的重大问题，组织开展联合执法进小区活动，并建立物业管理争议化解和纠纷处理工作机制，为处理物业管理争议和纠纷提供便利。

（二）推动数字化建设，实现管理数字化。谋划物业管理数字化建设工作，根据现有物业专项维修资金管理需求，进一步扩大智慧物业建设，系统建成后，业主可以通过移动终端对小区相关事务进行上报，含表扬、投诉、意见建议等。对涉及保绿、保养、保洁、保修、态度等内容的投诉或建议，系统后台将限定物业企业回应时间，达到及时处置物业纠纷的目的。对于物业范围内无法处理的投诉，转由属地社区、街道或相关部门联动处理，业主可以查询诉求处理进程并发布评论。通过智慧物业管理系统达到分流12345热线、信访投诉，加快业主提出问题的处置效率，减少积案，从源头上处置纠纷，促进小区和谐。目前，已出具初步方案，并积极申报财政资金用于系统开发。

（三）推动共享法庭建设。依托法院，联合司法局、街道等部门，探索建立共享法庭。“共享法庭”是基层社会法治体系的支点，具备调解指导、网上立案、在线诉讼、普法宣传、基层治理等功能，可以提高小区居民之间的矛盾调解，推动“共享法庭”进社区，联合相关职能部门将非诉纠纷解决机制挺在前面，推进矛盾化解关口前移，化解居民之间的非诉矛盾。

感谢您对江山经济社会发展的关心和支持，希望您继续建言献策，促进江山加快发展。

 江山市住房和城乡建设局   

 2023年6月20日