江山市市场监管局2023年第二季度消费投诉公示及典型案例

2023年第二季度，江山市市场监督管理局共接收消费投诉举报947件，其中投诉732件，已处理732件，处理率100%；举报215件，已处理215件，处理率100%，帮助挽回消费者经济损失共计12.6369万元。  

一、主要投诉类别情况见下表：

二、重点领域

1.食品安全类

受理食品安全类投诉举报共154件，其中投诉122件，举报32件。涉及争议金额0.8683万元，挽回消费者损失金额0.1095万元。投诉办结154件，投诉办结率为100%，举报核查32件，举报按时核查率率为100%。

2.质量安全类

受理质量安全类投诉举报共269件，其中投诉248件，举报21件。涉及争议金额32.8079万元，挽回消费者损失金额4.1547万元。投诉办结269件，投诉办结率为100%，举报核查21件，举报按时核查率为100%。

三、典型案例

（一）苹果手机故障售后维修纠纷案

【案情简介】6月15日市区毛女士向12345热线投诉称：她于6月8号在江山某苹果手机店，买了一部苹果手机，价格8299元，购买后，使用到6月15日发现该部手机的屏幕亮不起来，即存在黑屏的质量问题。于是将该部手机送到店里，店员表示要将她的手机送去衢州万达苹果售后检测维修，15个工作日才会有检测结果，对此其不接受，希望相关部门核实处理，要求店里给换新机。

【处理过程及结果】接到该起投诉后，江山市市场监督管理局虎山市场监督管理所工作人员及时与店方取得联系，就毛女士购买该部苹果手机故障事项进行调查，经核实，毛女士投诉所反映的情况基本属实。工作人员多次与毛女士进行沟通，向她宣传《移动电话机商品修理更换退货责任规定》有关条款内容，毛女士得知相关条款内容后，表示相信工作人员能够帮助她处理好这部手机的故障问题。同时，工作人员告诫店方，对于毛女士这部手机质量故障问题要予以重视，店方及时将毛女士这部故障苹果手机送衢州市（苹果品牌授权）特约维修部进行检测，经特约修理部师傅检测，认定为该手机屏幕确实存在质量问题，依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》条款规定，决定给予更换一部新的苹果同型号手机，毛女士对投诉处理结果表示满意。

【案例评析】依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第12条款之规定，“手机售出之日起第8日至15日内，手机产品性能出现故障的，消费者可以选择换货或修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的手机产品”。

【消费警示】江山市消费者权益保护委员会、江山市市场监督管理局提醒广大消费者为保护自身权益，在购买商品时应注意以下几点：

一、保留购买时的消费票据及相关证据便于发生纠纷时维权。

二、诉求要合情合理合法，若自身无法与商家达成协议的，可向当地消费者协会或市场监督管理局寻求帮助和调解。也可拨打12345热线反映。

（二）装修材料与实际品牌不符消费纠纷案

【案情简介】5月，市区某先生反映本市某门窗厂存在欺诈销售，私自更换商品品牌的情况。其与厂家谈好了尺寸和品牌并交付2000元定金，货到后发现厂家私自更换品牌，要求该厂家退款1500元。

【处理过程及结果】江山市市场监督管理局双塔市场监督管理所工作人员立即对该起投诉进行调查。某先生与厂家当初谈好尺寸和品牌并交付2000元定金，后来厂家私自更换品牌未告知他，核实情况与投诉情况基本属实。经过调解商家退还某先生1500元的定金，并向他表示歉意，某先生表示满意该处理结果。同时工作人员督促商家一定要规范经营，诚信经营。

【案件评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。从情理上讲，诚信经营是每个商家应遵守的基本道德准则，商家应当保证所销售的产品货真价实。

【消费警示】江山市消费者权益保护委员会、江山市市场监督管理局提醒广大消费者为保护自身权益，在购买商品时应注意以下几点：

一、广大消费者在购买商品若发生消费纠纷要保留相关消费票据及纠纷的相关证据及时找商家协商解决。

二、诉求要合情合理合法，若自身无法与商家达成协议的，可向当地的消费者协会寻求帮助和调解。也可拨打12345热线反映。

江山市市场监督管理局   

2023年7月18日