江山市市场监督管理局 2023年第一季度消费投诉公示及典型案例

2023年第一季度，江山市市场监督管理局共接收消费投诉举报899件，其中投诉750件，已处理750件，处理率100%；举报149件，已处理149件，处理率100%，帮助挽回消费者经济损失共计30余万元。  

一、主要投诉类别情况见下表：

二、重点领域

1.食品安全类

受理食品安全类投诉举报共80件，其中投诉69件，举报11件。解答咨询0件。涉及争议金额0.2060万元，挽回消费者损失金额0.1245万元。投诉办结69件，投诉办结率为100%，举报核查11件，举报按时核查率率为100%。

2.质量安全类

受理质量安全类投诉举报共325件，其中投诉314件，举报11件。解答咨询0件。涉及争议金额31.0558万元，挽回消费者损失金额3.4536万元。投诉办结314件，投诉办结率为100%，举报核查11件，举报按时核查率为100%。

三、典型案例

1、定制门做工粗糙，调解钱货同退还

【案情简介】3月8日，江山市双塔街道村民陈师傅向市场监

管局投诉称，他家里建造一幢新房，于2022年12月在虎山街道一家知名门厂定制一扇铝大门和二扇铜铝板小门，总货款计30300元。当时他是向该门厂的业务员郑某订的，郑某接到订单后，亲自前往他家丈量制作大门、小门的尺寸数据，双方约定铝板厚度及精雕工艺等具体细节要求。陈师傅先支付了25300元，还剩5000尾款未付。门到货装上后陈师傅发现和订货时看到的花纹不一样，请求帮助调处退货。

【处理过程及结果】接到该起投诉后，虎山市场监管所及消保委分会工作人员及时对该起投诉进行调查，经核查，投诉人反映情况基本属实，该大门和小门制作做工较粗糙，门的间隙较大，螺丝大小洞孔也不一样，厚度重度都不达标，确实存在比较严重的质量问题，同时还发现该大门小门也不是在当初陈师傅定制的知名门厂里做的，是业务员郑某私自放在外面工厂做的，其行为性质比较严重。业务员郑某自知其行为过错后，认错态度诚恳，得到了投诉人陈师傅谅解。3月22日上午，工作人员组织双方当事人进行现场调解，双方达成调解协议。即：被投诉人同意为投诉人陈师傅家所做的三扇门进行退货处理，全额退还货款计25300元，原门由被投诉人拆回处理，投诉人陈师傅对调处结果表示满意。

【案例评析】该件投诉为定制产品存在严重质量问题及业务员私自未放在双方约定工厂生产而引起的消费纠纷。打着大品牌厂家的信誉，业务员接单干私活，属于侵权行为。该名业务员不了解相关法律法规，经工作人员批评教育，认错态度较好，得到投诉人的谅解，该起投诉纠纷能得到及时到位处理。作为知名品牌的企业相关管理人员，理应知法懂法，恪守为消费者负责，保证产品质量合格，认真履行好诚信规范经营的义务。

【消费警示】江山市市场监管局、消保委提醒广大消费者为保护自身权益，在定制产品时应注意以下几点：

一、选择正规的商家和厂家。

二、明确表明自身对产品的相关制作要求。

三、保留定制合同，相关票据。发生纠纷时，若自身无法和商家协商和解，可向当地的市场监管部门、消费者协会寻求帮助和调处。

2、衣服干洗脱皮，调解获赔偿

【案情简介】严女士反映前几天将一件孩子的羽绒袄拿到南三街的某洗衣店进行干洗，之后店家联系其说羽绒袄外皮脱落了，其到店里查看，衣服的两只袖子外皮确实脱落严重。店家表示之前他们也碰到过这种情况，是无法处理了，但是当时并没告知过严女士可能会脱皮。其跟店家协商了，店家拒绝赔偿。诉求：希望该店给其相应赔偿。

【处理过程及结果】收到该投诉后，工作人员对该起投诉进行调查，经查，严女士送洗的羽绒衣两只袖子外皮脱落较严重，店主没有事先告知严女士可能会发生这样的情况。其该件衣服是2019年1月份购买的，价格1100元，本次干洗费为35元。经工作人员出面调解，依据《浙江省洗染业投诉纠纷处理办法》有关条款规定，双方达成调解协议，即，店方一次性补偿严女士现金计100元。

【案件评析】该起投诉为消费者在接受服务时自身权益受损的情形，商家在之前就遇到类似情况下，未做出任何提醒，事后也拒绝赔偿。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，市场监管依法作出上述调处。

【消费警示】江山市市场监管局、消保委提醒广大消费者，将衣物送往干洗时，要注意以下几点：

一、选择证照齐全的商家。

二、在将衣物送往干洗前，可将衣服拍照留证，便于干洗后衣物若出现破损的纠纷调解。

三、接受干洗服务时留好相关消费凭证。发生纠纷时，若自身无法和商家协商和解，可向当地的市场监管部门、消费者协会寻求帮助和调处。

江山市市场监管局

2023年4月14日