江山市市场监督管理局2023年第三季度消费投诉公示及典型案例

2023年第三季度，江山市市场监督管理局共接收消费投诉举报1244件，其中投诉974件，已处理974件，处理率100%；举报270件，已处理270件，处理率100%，帮助挽回消费者经济损失共计21.8497万元。  

一、主要投诉类别情况见下表：

二、重点领域

1.食品安全类

受理食品安全类投诉举报共182件，其中投诉157件，举报25件。涉及争议金额0.7431万元，挽回消费者损失金额0.3265万元。投诉办结157件，投诉办结率为100%，举报核查25件，举报按时核查率率为100%。

2.质量安全类

受理质量安全类投诉举报共415件，其中投诉399件，举报16件。涉及争议金额34.0127万元，挽回消费者损失金额9.2473万元。投诉办结399件，投诉办结率为100%，举报核查16件，举报按时核查率为100%。

三、典型案例

（一）商家使用“鬼秤”，赔偿受罚追悔莫及

【案情简介】2023年8月1日，消费者王某到江山市区一寄售行处出售1条金项链、1条金手链、1个金戒指。双方同意以430元/克的价格收购上述3件金器，商家使用作弊“鬼秤”通过按一下N键来减少10%的结算重量，将王某出售的实际重量为15.97克的3件金器称重为14.36克，并向王某转账计6174元。商家欺诈行为当场被王某揭穿，于是，王某向江山市市场监督管理局虎山市场监管所举报投诉，请求维护其合法权益。

【处理过程及结果】虎山市场监管所受理该起举报投诉后，立即展开调查，经核查，商家承认举报投诉事项基本事实。根据《零售商品称重计量监督管理办法》附表2之规定，重量小于100g/件的金饰品，负偏差为0.01g。当事人在收购王某实际重量为15.97克的金饰品时将其结算为14.36克，其实际量与结算量之差为1.61克，误差为10%，已明显超出《零售商品称重计量监督管理办法》规定的极限误差。当事人为获取非法利润，在回收金饰品时故意使用带有作弊功能的电子秤并主动按下减重按钮，使回收的金饰品重量变轻10%，严重侵害了消费者的权益。经商家与消费者自行协商，商家同意一次性退赔王某计11062元，双方达成和解。同时，根据商家违法事实，虎山市场监管所决定依法对商家作出罚款2万元的行政处罚。

【案例评析】该起投诉中商家在收购金饰品时商品量量值不准确损害消费者利益的行为，已违反了《商品量计量违法行为处罚规定》第三条第一款“任何单位和个人在生产、销售、收购等经营活动中，必须保证商品量的量值准确，不得损害用户、消费者的合法权益。”之规定，属于在收购时未保证商品量的量值准确的行为。根据《商品量计量违法行为处罚规定》第七条“收购者收购商品，其实际量与贸易结算量之差，超过国家规定使用的计量器具极限误差的，市场监督管理部门责令改正，并处20000元以下罚款。”之规定，责令当事人改正上述违法行为，并作出上述处罚决定。

【消费警示】江山市消费者权益保护委员会、江山市市场监督管理局提醒广大商户，无论在出售或收购商品时都应做到诚信经营，树立良好的商户形象。

（二）购买砖块破损严重，商家补发优质产品

【案情简介】2023年7月27日，消费者吴先生通过12345政府热线向江山市市场监督管理局城南市场监管所反映，7月2号其前往江山某砖厂购买了一批砖块，共计7855元，回家使用时发现砖块质量差，破损严重，无法使用。他向老板反映情况，商家否认砖块存在质量问题，并且不理会消费者，于是吴先生请求城南市场监管所出面帮助调解。

【处理过程及结果】经了解，商家提供检测报告显示产品质量合格，但因消费者购买的砖块破损确实较多，城南市场监管所工作人员通过现场调解沟通，商家最终同意重新补发6480块完好的砖块，消费者表示接受。

【案件评析】该件消费服务过程中，属于收到的产品质量与实际不符的纠纷，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条公平交易权 “消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”城南市场监管所工作人员依法作出上述调处。

【消费警示】江山市消费者权益保护委员会、江山市市场监督管理局提醒广大消费者为保护自身权益，在购买商品时应注意以下几点：
    一、广大消费者在购买商品若发生消费纠纷要保留相关消费票据及纠纷的相关证据及时找商家协商解决。
    二、诉求要合情合理合法，若自身无法与商家达成协议的，可向当地的消费者协会寻求帮助和调解。也可拨打12345消费者投诉热线寻求帮助。