江山市市场监督管理局2022年第四季度消费投诉公示及典型案例

2022年第四季度，江山市市场监督管理局共接收消费投诉举报1139件，其中投诉806件，已处理806件，处理率100%；举报333件，已处理333件，处理率100%，帮助挽回消费者经济损失共计60.3029万元。  

一、主要投诉类别情况见下表：

二、重点领域

1.食品安全类

受理食品安全类投诉举报共57件，其中投诉45件，举报12件。解答咨询0件。涉及争议金额 0.304万元，挽回消费者损失金额0.2561万元。投诉办结45件，投诉办结率为100%，举报办结12件，举报办结率为100%。

2.质量安全类

受理质量安全类投诉举报共429件，其中投诉387件，举报42件。解答咨询0件。涉及争议金额45.7044万元，挽回消费者损失金额22.1398万元。投诉办结387件，投诉办结率为100%，举报办结42件，举报办结率为100%。

三、典型案例

1、黄金更换现争议，公正调处促和解【案情简介】2022年10月，某先生向12345热线投诉反映，

其母亲到市区某金店购买的项链断裂，需要重新接好，到店后店员介绍说，不用重新接，店里可以免费换新，他按店员的建议，选择以旧换新。原先的金项链有17.21g，但是更换后的项链不足17.21g。希望相关部门前往核实处理，要求该店退还其原先的项链或者更换成和之前一样重量的金链。

【处理过程及结果】 接到该起投诉后，市场监管局虎山所工作人员及时到店对该起投诉进行调查，经查，消费者于10月1日到某金店用17.21克重的旧项链（按当时金店回收金折价款为6815元），换了一条他自己选择的价值相当的5G新工艺黄金项链，回家后感觉重量差距大，认为不合算与店方发生争议纠纷，10月14日上午，我局虎山所工作人员召集双方进行现场调解，双方达成调解协议。即根据某先生的主观意愿，原来5G工艺项链由店方收回，按照价值对等原则，某先生在店里自主选择饰品的式样，重新更换一条按克重计价的新项链，票据重新开具，当场成交，某先生对投诉处理结果表示满意。

【案例评析】受年末消费旺季影响，每年最后一个季度，黄金等贵重物品一度成为消费投诉的热点。本案中消费者的旧金项链与店里更换的5G工艺新项链，在品质上和黄金饰品工艺上是完全不同的。传统上普通黄金饰品按克重计款，而新品出现按现代工艺精制的3D、5G工艺黄金饰品，不能简单地按饰品计重来区分项链的价值差异，以旧换新还存在新品加工费用的问题，许多顾客不知情也没有考虑到该因素，成交后又后悔，然后发生争议纠纷。本案调解过程中，调解工作人员抓住旧品和新品的价格为核心，按商品货款等同原则为基准，更加体现出调解的公平公正和合理，终促争议纠纷迎刃而解。

【消费警示】江山市市场监管局、消保委提醒广大消费者为保护自身权益，在购买贵重商品时应注意以下几点：

一、购买时要明确自己的需求，充分了解商品相关信息后再做出购买决定。

二、在购买商品时若发生消费纠纷要保留好相关消费票据及纠纷的相关证据，及时找商家协商解决。

三、诉求要合情合理合法，若自身无法与商家达成和解的，可向当地的消费者协会寻求帮助和调处，也可拨打12345热线寻求帮助。

2、加油站加油问题，工作人员现场揭晓

【案情简介】2022年10月，某先生拨打12345热线称：其在江山市某加油站加柴油，之前加450多公升就可以满了，但是这次加了510升还没加满，差的太多，对此其不认可，要求相关部门核处，让加油站退回多收的钱。

【处理过程及结果】收到该投诉后，市场监管局峡口分局工作人员立即前往现场了解情况，对给某先生加油的加油机进行检查，现场发现该加油机铅封完好，有计量检定合格证。加油站工作人员向我局工作人员出示由江山市检验检测研究院出具的检定证书，显示当时给该台加油机的检定合格，检定日期在有效期内。站内工作人员还向我局工作人员出具其公司2022年10月15日加油机校验（检定）记录表，该表显示数据均在标准范围内。峡口分局工作人员将检查结果向消费者反馈，消费者表示认可，并不予追究。

【案件评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十七条：“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督”。本案中，商家对消费者提出的加油相差太多的疑问，给出了相应的凭证进行说明，履行了接受监督并作出真实说明的义务。

【消费警示】加油机的油箱与油表均非国家标准计量器具，所提供的数值可作为参考，但若以其作为衡量加油数量准确与否的依据，是不全面和缺少权威性的。而加油机作为国家强制检定的计量器具，检定周期为半年一次，检定后，检定机构会在加油机的主板、传感器、计量器上封印具有唯一编号、防伪性能较强的塑料签封。通过封印签封，杜绝了加油站擅改主板、加装遥控装置等作弊行为。其计量的准确性是受国家法律监控的，是应该得到广大车主认同的。若车主仍对此事存在异议，加油站通常配备有20升的标准计量罐，车主可根据该计量罐的使用说明书及检定合格证的指引进行复核；也可以联系相关职能部门进行咨询。