江山市市场监督管理局2021年第二季度消费投诉公示

2021年第二季度，接收消费投诉477件，已处理458件，处理率96.02%，挽回消费者经济损失41.32万元；按销售方式划分，实体店铺253件,远程销售224件；投诉问题主要集中在商品的质量及售后服务。

投诉较多的企业：浙江疆界互联网科技有限公司51件，浙江凯西食品科技有限公司29件,岸越（浙江）数码科技有限公司7件。

主要投诉类型情况见下表：

二、典型案例

案例一：酥饼中夹着石子，牙齿受损获赔1600

【案情简介】4月2日，市区的姜大妈向江山市场监管局投诉，她从市区一家食品店中购买了一些散装的䣷饼，价格仅10元。吃时因为酥饼内有一颗石子，造成她右边一颗大牙受损开裂后脱落，第二天，她就向店里的负责人反映该情况，经初步分析，可能是酥饼中梅干菜没有清洗干净，夹杂了小石子。店方承认过错，但就赔偿数额问题，双方多次协商仍存在争议，于是姜大妈请求江山市市场监管局出面帮助调解。

【处理过程及结果】经了解，姜大妈大牙受损后，多次到牙科咨询就诊治疗，牙科医生就诊后确定姜大妈的大牙需套牙修补手术，才能基本恢复正常。根据牙科医生诊断的意见，因为姜大妈的大牙因年龄原因本身也存在老化炎症等基础性牙科疾病，一时还难以修复，具体费用按套补牙材料，分档次需约800元到2500元不等。

江山市场监管局工作人员召集双方当事人对该起投诉纠纷进行现场调解，主持调解人提出调解建议意见，双方均表示接受调解意见，当事人在达成调解协议书上签字，由商家一次性补偿消费者损失费用计1600元，赔偿款当场付清。

【案例评析】该件消费服务过程中，属于顾客人身安全受损的纠纷案，江山市场监管局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”。

【消费警示】江山市场监管局、消保委提醒广大消费者为保护自身权益，在购买商品时应注意以下几点：

一、广大消费者在购买商品若发生消费纠纷要保留相关消费票据及纠纷的相关证据及时找商家协商解决。

二、诉求要合情合理合法，若自身无法与商家达成协议的，可向当地的消费者协会寻求帮助和调解。也可拨打12345消费者投诉热线寻求帮助。

案例2： 试课未结束，孩子不感兴趣，家长投诉获退款。

【案情简介】江山市徐女士反映其在某培训机构报了班，交了4980元培训费，双方约定如果孩子上两节课后不感兴趣可以退款。徐女士带孩子去上第一节课，孩子表示没兴趣， 第二节课孩子不想去，于是就没有带去上课。徐女士要求培训机构退款，但培训机构以超过两个星期不可以退款为理由拒绝退款。

【处理过程及结果】4月22日下午，我局工作人员对该起投诉进行调查，培训机构负责人当时确实有口头承诺过孩子不感兴趣可以退款。经过调解，商家扣除孩子已上一节课时费及赠品一把玩具枪的费用，剩余款项4830元，已经退到投诉人的指定账户。徐女士表示接受。

【案例评析】浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法考试培训、兴趣班或者辅导班等营利性培训经营者应当与消费者订立书面合同，经营者有违反合同约定行为，消费者有权要求经营者退还相应费用。

【消费警示】江山市场监管局、消保委提醒广大消费者为保护自身权益，在为孩子选择培训课程时应注意以下几点：

一、选择正规各类证照齐全的培训机构。

二、在进行试听之前或正式上课之前须明确签订合同，或者事先进行相应的约定。保留约定的相应票据，合同，以及其他相关证据。

三、发生纠纷时可与商家自行协商，若自身无法与商家达成协议的，可向当地的消费者协会寻求帮助和调解。也可拨打12345消费者投诉热线寻求帮助。